ACTIVIDAD DE APROPIACIÓN GUÍA No.

8: EL CLIENTE

Kayla Menco Salazar 10/06/2020

Competencia: PROVEER SERVICIOS ESPECIALIZADOS DE

CONTACT CENTER BPO O INHOUSE, SEGÚN
SOLICITUDES Y PROCEDIMIENTOS
Resultado de Aprendizaje: 3.- VERIFICAR LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO TÉCNICO Y/ O ESPECIALIZADO,
SEGÚN LA SOLICITUD DEL CLIENTE Y LAS
POLÍTICAS DE SERVICIO DE ORGANIZACIÓN
Criterio de Evaluación: TRAMITA LOS SERVICIOS TÉCNICOS,
ESPECIALIZADOS O SERVICIOS DE KPO, DE
ACUERDO CON LOS PARÁMETROS
DEFINIDOS SEGÚN NORMAS TÉCNICAS Y
TÉRMINOS LEGALES.
Estimado Aprendiz: FASE INICIAL

1.- Con las palabras encontradas en la Sopa de Letras,

https://es.educaplay.com/recursos-educativos/6007426-
ciclo_de_servicio_al_cliente.html el aprendiz realiza una pequeña historieta, donde
establece la importancia del Ciclo de Servicio en una empresa.
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Hola Buenos días por favor

Buenos días soy zara Pérez de
Para apartar un tiquete de
Avianca claro si señor de
avión para Cali
inmediato le asigno su cupo en el
vuelo que saldría a las 9:30 am

Oooh! Qué aeropuerto tan Guao! Llegamos nos

grande. que buen servicio tiene toca cambiar la clave
Avianca con sus aerolíneas. de la cuenta urgente.

Bien venido a su destino que

vuelvan a viajar con nosotros
que tengan una excelente fin
No me gusta esta clase de de semana.
Estacionamiento de carro
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Teniendo en cuenta la información contenida en el libro “Cultura de Servicio al

Cliente”, en las pág. 85-119, realice la siguiente actividad:
1.- Lea detenidamente el contenido de los capítulos: III. EL CICLO DEL
SERVICIO; IV. EL CLIENTE subraye los aspectos que considere son importantes.
2.- Resuelva los siguientes interrogantes propuestos:
TALLER CUESTIONARIO

1.- Con sus palabras defina, ¿Qué es el cliente? Y establezca su importancia

Cliente es todo individuo que obtenga un producto o servicio, de un negocio o
empresa, su importancia es vital ya que ello son la razón de ser de la empresa
porque sin cliente no hay empresa por no hay rentabilidad, por lo tanto debemos
conservar los que tenemos con un excelente trato, una actitud positiva.

2.- Cuales son los tipos de clientes, explique cuál es la función que tiene cada uno
en la empresa
Y ¿Cómo se clasifican los clientes?
El cliente interno: es alguien que tiene una relación con la compañía, aunque
puede o no comprar el producto, a menudo es una persona que trabaja dentro de
la empresa, como empleados o gerentes.

El cliente externo: es la persona que no pertenece a la empresa y solicita

satisfacer una necesidad (mediante un bien o un servicio). O sea el que compra el
producto final
Se clasifica en:

 Clientes leales
 Clientes especializados en descuentos
 Clientes impulsivos
 Clientes basados en las necesidades
 Clientes errantes
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3.- Describa los factores que motivan a la gente a comprar

 Necesidad
 Gratificación Personal
 Superación Personal
 Participación en el proceso
 Para ayudar a otros
 Por status
 Por la diversión
 Porque es su trabajo

4.- Con sus palabras, describa las otras cualidades que buscan los clientes en su
experiencia de servicio
A la hora de que un cliente llega a un establecimiento a obtener información, o
comprar un producto desea ser tratado con amabilidad, empatía, con una actitud
positiva, una atención personalizada, con cortesía, ya que va en busca de un bien
que necesita, y teniendo en cuenta esta pautas, para la atención es de vital
importancia `para el crecimiento de la empresa, ya que ese cliente contara su
experiencia a otras persona por eso debemos aseguranos que ese mensaje sea
positivo, porque de eso depende la empresa, del trato con sus clientes.

5.- Defina los factores que influyen en el comportamiento del consumidor e ilustre
con una imagen, cada uno.

Los factores culturales: son aquellos en los que el ser humano se desarrolla, es
el conjunto de valores, percepciones, deseos y comportamientos aprendidos por
parte de una sociedad, a partir de la familia y otras instituciones importantes,
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.Los factores personales: hacen referencia a las características personales que

posee cada individuo como consumidor, aspectos como la edad, estilo de vida,
profesión o situación económica que son indispensables a la hora de tomar una
decisión de compra.
 Edad y Etapa de ciclo de vida
 Estilo de vida
 Personalidad y Concepto de sí mismo

Factores psicológicos: son la motivación, percepción, el aprendizaje, las

creencias y actitudes, que en cierta forma son de mucha importancia en el
comportamiento del consumidor porque de esto depende la respuesta que el
consumidor de ante dicha situación.
 La personalidad
 Estilo de vida
 La motivación
 La percepción
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6.- Describa los aspectos más importantes de las condiciones para la Cultura
del Servicio, en un cuadro comparativo
Hacer las cosas de la Prestar un servicio Ser coherente entre lo que Interesarse
mejor forma posible mejor de lo se piensa, dice y hace y no sinceramente por
esperado fingir actitudes o las personas para
comportamientos ayudarlas
Esto no implica exigir la Lastimosamente no La coherencia parte Podríamos decir,
perfección de sí mismo todas las grandes primero del hecho de el corazón de la
y otros, pues la compañías son aceptarse a sí mismo y no cultura del servicio
perfección se centra conscientes de esto fingir actitudes o e implica salirse de
más en detalles y en no y muchas, tanto comportamientos ante los propios
fallar, en cambio el oficiales como otros. Si las personas, pensamientos para
mejoramiento continuo privadas, prestan un especialmente las que concentrarse en
se preocupa por servicio burocrático tienen valores y sanas ayudar a otro(s), lo
intentarlo mejor cada muy deficiente que costumbres, le perciben cual no es fácil
vez para dominar incomoda y aburre a como alguien incoherente tampoco porque
cualquier actividad. sus clientes, e indigno(a) de confianza en un 95% del
Una de las mejores contratistas y se alejarán de usted y tiempo el cerebro
recetas a la hora de proveedores, evitarán su compañía con vive en su propio
hacer las cosas bajo un acabando pocas probabilidades de mundo, retos y
enfoque de finalmente con su recuperarla. Esto aplica a situaciones. Pero
mejoramiento continuo imagen corporativa, todas las áreas de la vida. mediante ciertas
es atar la labor que se que una vez dañada técnicas puede
está haciendo como un impide cualquier hacerse un alto en
paso para llegar a una propósito de el camino para
meta deseada. crecimiento y ayudar a otros.
expansión.
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7.- ¿Cuáles son razones por las que una empresa debería tener como uno de
sus objetivos principales la instauración, a lo interno, de una cultura de este tipo?
Descríbalas y defínalas

 El cliente es la razón de ser de una empresa: Si sus clientes no están

satisfechos, y usted no se entera o decide ignorarlo, tarde o temprano éstos
dejarán de consumir sus productos o servicios.

 Diferenciación: Para las empresas diferenciarse de la competencia puede

ser algo muy difícil o costoso debido a la similitud entre sus productos o
servicios o a causa de la escasez de recursos.

 Ventaja Competitiva: Implementar una Cultura de Servicio al Cliente es

una ventaja competitiva que le ayudará a enfrentarse a la dura competencia
gracias a la respuesta de los consumidores.

 Clientes más Leales: Una Cultura de Servicio al Cliente se traducirá,

probablemente, en clientes satisfechos y sin duda los clientes satisfechos
serán clientes más leales.

 Si usted y su compañía no se preocupan por sus clientes, su

competencia sí lo hará: Para casi todo tipo de productos o servicios,
existe una gran variedad de opciones, por lo tanto, si un cliente no se
encuentra satisfecho, no dudará en cambiar de compañía o producto.
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8.- Defina y describa los grados en el proceso de fidelización

 Fidelización a nivel básico: Se aplica a aquellos clientes que compran

esporádicamente. Es decir, se efectúa una transacción, pero no llega a
haber ningún tipo de relación. No obstante no hay que olvidarse de ellos,
para lo cual puede ser idóneo la utilización de los servicios adyacentes
como atención al cliente, garantías, cortesía, catálogos, prospectos, etc.
 Fidelización a nivel reactivo: En este caso, la relación con el cliente es
un poco más amplia, permitiéndole que opine sobre nuestros productos y
que nos remita sus quejas y sugerencias. Para ello, se les entrega una
pequeña encuesta de satisfacción inmediata, después de cada entrega
importante, con lo que resulta una forma rápida y eficaz de averiguar si el
cliente está satisfecho con el pedido enviado y, a la vez, conseguir un
acercamiento.
 Fidelización a nivel proactivo: Para conseguir la fidelización a este nivel,
las acciones a desarrollar requieren un mayor esfuerzo que en los
Anteriores niveles.

9.- Describa como se definen los clientes

 Cliente Esporádico
 Cliente Promotor
 Cliente Enemigo
 Cliente Atrapado
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10.- Responda el siguiente interrogante:

¿Cuál cree usted que es el propósito de haber realizado esta actividad?
Obtener conocimiento en los temas tratado ya que es necesario porque a la hora
de trabajar en una empresa llevamos a la práctica cada uno de estos pasos y así
poder prestar un servicio de calidad.

11.- Realice un resumen de los aspectos más importantes en la Sesión Magistral

realizada por el instructor el pasado junio 08 de 2020
Respecto a la sesión magistral realizada la semana pasada me gustaría resaltar el
tema de cómo conocer el cliente, ya que es de vital importancia para nosotros
como empleado de servicio al cliente saber sobre de estos temas que son muy
importante, resalto también que esperan los clientes sobre nosotros los
empleados, y es tener una actitud positiva, ser simpático, tener empatía, ser con
fiable etc.