Informe Sobre Exposición Gerencia Por Procesos

Diana P. Goyez y Marisol Chasoy

Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas, Universidad de Nariño

Teorías Gerenciales Contemporáneas

Teorías gerenciales contemporáneas (6205)

Mag. Carlos Arturo Ramírez Gómez

Definición proceso.
Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un
número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo
previamente identificado.
Globalmente, la organización debe tener claro el manejo de los procesos, de tal manera que se
logre determinar la forma y la razón de por qué se realizan esos procesos. El acopio de varios
procesos conforma un mega proceso, así como el conjunto de las interrelaciones e
interactividades conforman un proceso y las actividades conforman un subproceso. (Lorino.
1995).

¿Qué es gerencia por procesos?

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los principios de la gestión de la

calidad. Su importancia radica en que los resultados que se alcanzan con más eficiencia cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, añadiendo valor a los
procesos hacia un objetivo común orientado hacia los resultados en función a las necesidades de
los clientes.
se enfocar en el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de una
organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora
continua de los procesos, promoviendo la polifuncionalidad y el trabajo en equipo, evitando la
excesiva especialización y jerarquización de la fuerza de trabajo.
Un sistema de gestión por proceso establece una serie de normas de comportamientos y valores,
los cuales debe ser cumplidos por el equipo de colaboradores participantes de los objetivos. Es
decir, la gestión por procesos es: Planificar. Organizar, dirigir, controlar.

1. Planificar en función de las necesidades y exigencias del cliente externo:

● La definición clara y objetiva de los valores institucionales.

● La participación del cliente interno.

● Un liderazgo de la dirección
2. Organizar por procesos y valores perfectamente alineados.

 Delegando decisiones al cliente interno.

 Estableciendo estándares de calidad.
 Des-jerarquizando y des-departamental izando.
 Mediante Equipos, ya que son éstos los que asignan tareas o dividen el
 trabajo.
 Pensando en el cliente interno y externo.

3. Organizar por procesos y valores perfectamente alineados.

 De acuerdo con los valores de la empresa, del grupo respectivo y de cada

 persona en la respectiva circunstancia, actividad o tarea que se desarrolle.
 Dando gran importancia a las relaciones interpersonales.

4. Coordinar conformando equipos de trabajo y haciendo que funcionen:

 Actuando y dialogando con los valores.

 Confiando y motivando permanentemente.
 En el campo o en los puestos de trabajo.
 Integrando todos los recursos humanos necesarios para cada situación.
 Con base a los procesos y pensando en el cliente.

5. Controlar los procesos y valores:

 Mediante objetivos por equipos y el autocontrol individual.

 Utilizando herramientas estadísticas.
 Realizando encuestas al cliente interno y externo.
6. Es Administrar en forma proactiva, anticipándose a los problemas y estableciendo planes de
acción para evitar que sucedan. Es éste el reto y la premisa que distingue a esta nueva filosofía.
(Poveda y Sánchez, 2017)

Clasificación de los procesos:

Se establece una selección de procesos en cada dependencia y su relación, de acuerdo a las
necesidades actuales y futuras de la organización, para ello es necesario:
a) Definir los objetivos de los procesos y sus responsables
b) Especificar los límites de cada uno de los procesos (su alcance) y sus interacciones,
c) Definir claramente las actividades que intervienen en cada proceso
d) Identificar la respectiva cadena de valor. Priorizar los procesos según su alineación con la
misión:
los procesos deben estar enfocados a cumplir con la misión de la organización y se deben evaluar
acorde con las necesidades presentes y futuras de la misma.
Para ello hay que:
a) Verificar los diagramas de los procesos
b) Verificar los diagramas de flujo de los procesos
c) Realizar un listado de los documentos asociados
d) Identificar la relación que existe de los documentos y las actividades
e) mapas de procesos

Origen de la teoría.
La gestión basada en procesos fue uno de los grandes aportes de la gestión de la calidad cuando
nació como evolución del aseguramiento de la calidad.

El diseño estructural de las empresas, no había evolucionado con relación a los requerimientos
del enfoque organizacional. Se define ahora un nuevo concepto de estructura organizativa que
considera que toda organización se puede concebir como una red de procesos interrelacionados o
interconectados, a la cual se puede aplicar un modelo de gestión denominado Gestión basada en
los Procesos (GbP).
Bajo este enfoque, la estructura organizacional clásica se orienta hacia estructuras de tipo
horizontal, tal cual lo define Ostroff (2000) quien sostiene que no hay contraposición entre
modelos, y que cada empresa debe buscar su equilibrio en función de sus propias necesidades y
posibilidades.
La Gestión basada en los Procesos, se orienta a desarrollar la misión de la organización,
mediante la satisfacción de la expectativa de clientes, proveedores, accionistas, empleados,
sociedad, y a qué hace la empresa para satisfacerlos, en lugar de centrarse en aspectos
estructurales como cuál es su cadena de mandos y la función de cada departamento.
La primera aproximación encontrada al enfoque de gestión por procesos fueron los estudios
realizados en la segunda década del siglo XX, por Mary Parker Follet en la organización
Interfuncional y la Administración Dinámica (Constructive conflict, power and dynamic
administration" (Conflicto constructivo, poder y administración dinámica))'. Sus trabajos
permitieron evaluar el mecanismo de Taylor y las relaciones de poder y autoridad, e indicó
formas para resolver deficiencias organizacionales (s.f)

Principales autores y sus obras destacadas.

Mary Parker Follet
- The New State (1918): es una obra que va dirigida principalmente a la Administración pública
- Creative experience (1924): habla sobre los problemas de las relaciones laborales y el ámbito
de la gestión. La autora se centra en el uso creativo de la experiencia.
- Prophet of Management (1995): Este escrito es un recopilatorio de las obras de Parker Follet,
ya que, es una de las predecesoras de los teóricos modernos de la gestión.

Dianelys Nogueira Rivera
Autora de:
El Cuadro de mando integral para la toma de decisiones efectiva y proactiva.
Control de Gestión: Evolución, dimensiones y diagnóstico

Características generales de la teoría.

 La Gestión por Procesos tiene las siguientes características:
 Analizar las limitaciones de la organización funcional vertical para mejorar la
competitividad de la Organización.
  Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante):
 Identificar los procesos relacionados con los factores críticos para el éxito de la
Organización o que proporcionan ventaja competitiva.
 Medir su actuación (calidad, costo y plazo) y ponerla en relación con el valor añadido
percibido por el usuario.
 Identificar las necesidades de usuario externo y orientar a la Organización hacia su
satisfacción.
 Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los procesos (qué y para
quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los departamentos o a las funciones (cómo
se hace):
 Productividad del conjunto frente al individual (Eficacia global frente a Efectividad
parcial).
Fundamentos relevantes.
La Gestión por Procesos se fundamenta en la asignación de un directivo de la responsabilidad de
cada uno de los procesos de la Organización, pero el responsable de un proceso tiene la
responsabilidad del mismo, y al menos en lo que a ese proceso se refiere, puede tener autoridad
sobre los responsables funcionales (matricial,s.f).

El enfoque a procesos se fundamenta en:

 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.

 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
 Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los
estándares establecidos por su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.(Isotools.org, s.f)
Por otra parte Bergholz, 2011, considera que la gestión por procesos puede definirse como una
forma de enfocar el trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de las actividades de
una organización mediante la identificación, selección, descripción, documentación y mejora
continua de los procesos.

. Ventajas y desventajas.

Ventajas:
 Facilita de la toma de decisiones:
Al estar alineadas todas las áreas de la empresa, la alta gerencia evita la reiteración innecesaria
de órdenes y, por ende, puede tomar decisiones de forma clara y sin entrar en contradicciones.
Además, sus mensajes serán más eficaces y dispondrá de canales de comunicación adecuados en
cada caso.
 Mejora la gestión e implementación de recursos:
Si mejora la comunicación y la relación entre las distintas áreas, es lógico que a la vez también
mejore el uso de los recursos. De esta forma evitaremos la formulación de soluciones adicionales
y el gasto orientado a corregir fallos.

 Favorece la calidad de los productos:

En la gestión por procesos, la interconexión entre distintas áreas o dependencias contribuye a
mejorar las zonas improductivas de los procesos o aquellas en las que el valor añadido sea
mínimo. Esto, como es lógico, ayuda a que los productos sean cada vez mejores y se ajusten a las
necesidades de los clientes.
Hoy en día, las técnicas más actualizadas en el Control de Gestión reservan un lugar especial a
los conceptos de actividad y de proceso. El éxito de toda organización depende, cada vez más, de
que sus procesos empresariales estén alineados con su estrategia, misión y objetivos

 Aumenta la satisfacción del cliente:

Si los productos son mejores, esto incidirá notablemente en la satisfacción de los clientes, que es,
el principal objetivo de cualquier estrategia de ventas. Además de generar espacios de trabajo
más abiertos y fluidos, tal como lo exigen los modelos; se enmarca en la gestión de la calidad y
el reordenamiento de flujos como elementos esenciales de la gestión por proceso. Díaz Gorino
(2002), lo describe como la forma de optimizar la satisfacción del cliente, el valor agregado y la
capacidad de respuesta de una organización.

Desventajas de la gestión por procesos

 Gestión deficiente y pérdida de fondos.
Este se debe al incumplimiento de las metodologías lo cual dará lugar a una pérdida de fondos y
otros recursos, lo que significará problemas para la empresa, una mala distribución de la
información también puede dar lugar a un análisis deficiente.

 Innovaciones limitadas  
Hay organizaciones que emplean un sistema de gestión de procesos sin un previo análisis, , no
son tan hábiles para adaptarse a la tecnología moderna o a las nuevas tendencias.
 

 Falta de comunicación
La comunicación es clave para casi todo. A algunas organizaciones les preocupa que el sistema
de segregación de flujos de trabajo y procesos pueda dar lugar a una mala comunicación entre los
empleados que trabajan en diferentes áreas.
 

Otros, agregados por los expositores.

Objetivos de la gestión por procesos

 Optimizar procesos
 Visión global de la compañía
 Aumentar los resultados de la organización a través de la obtención de niveles superiores
de satisfacción de sus clientes.
 También trata de incrementar la eficiencia a través de:
• Reducción de costes internos innecesarios (actividades sin valor agregado).
• Reducción de plazos (reducir tiempos de ciclo, es decir, de producción y entrega).
• Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes.
Para entender la Gestión por procesos, podemos considerar los siguientes elementos principales:

• Los procesos clave.

• La coordinación y el control de su funcionamiento.
• La gestión de su mejora.

 Claves de que tu gestión por procesos está funcionando…

La gestión por procesos está funcionando cuando estén presentes al menos 4 claves:

 La gestión por procesos tenga objetivos bien definidos, de manera que las actividades que
se identifiquen estén orientadas a su cumplimiento.
 Las actividades se puedan descomponer en tareas específicas para la asignación de
responsables. En este sentido, todo proceso debe tener un responsable principal dentro del
equipo.
 Existe una metodología de gestión por procesos para estandarizar las actividades  y evitar
los errores cometidos por la improvisación.
 Los procesos más rutinarios estén automatizados o se estén automatizando. (La
automatización es necesaria cuando la demanda aumenta y la organización no tiene la
misma capacidad de atenderla, con la misma agilidad.)
En relación a lo expuesto, las acciones que debemos llevar a cabo son:
• Tratar de que las personas piensen y propongan acciones de mejora frente a la lógica
Tayloriana. No se trata de trabajar más, sino de trabajar de otra manera.
• Compromiso con resultados frente a cumplimiento.
• Procesos y clientes frente a departamentos y jefes.
• Participación y apoyo frente a jerarquización y control.
• Responsabilidad sobre el proceso frente a autoridad jerárquica funcional

Conclusión
la finalidad última de la gestión por procesos es hacer compatible la mejora de la satisfacción del
cliente con mejores resultados organizacionales.
La gestión basada en los procesos se presenta como herramienta apropiada, orientada a una
organización eficiente y eficaz en calidad para el logro de sus objetivos, incluyendo prestadoras
de servicios, las cuales pueden modelar su forma de operación, permitiendo mejorar la gestión de
cada proceso y del conjunto de procesos, para optimizar las prestaciones hacia los clientes
internos y externos.
Se ha comprobado que la aplicación de la metodología, es una herramienta adecuada para el
desarrollo de los procesos, lo que queda evidenciado en la mejora de los mismos, motivando
además un alto compromiso de los colaboradores independientemente de su nivel jerárquico,
resaltando la utilidad como instrumento para una gestión eficiente.
. Breve biografía de por lo menos dos autores representativos.
Mary Parker Follet

Follett nació en el año de 1868 en el seno de una familia común, en el estado de Massachussets
de los Estados Unidos. A la edad de 12 años entró en la academia mixta Thayer Academy en
South Baintree, donde conoció a la profesora Anna Byton Thompson.
Esta profesora le hizo comprender la aplicación de los métodos científicos en los estudios,
haciéndolos de esta forma más precisa y comprobable, Falleció en Boston el 18 de diciembre de
1933, a los 63 años de edad, tras sufrir de cáncer.

Dianelys Nogueira Rivera
 Dianelys Nogueira Rivera es Doctora en Ciencias Técnicas, Master en Gestión de la Producción
y Profesora Auxiliar en Cuba. Actualmente es: Vicedecana de la Universalización en la Facultad
de Industrial - Economía perteneciente a la Universidad de Matanzas "Camilo Cienfuegos"
(UMCC), Matanzas, Cuba.

Miembro del Tribunal Nacional Permanente de Grados Científicos de Ingeniería Industrial de la

República de Cuba.
8. Bibliografía.

GESTIÓN POR PROCESOS, PARA MEJORAR LA ATENCIÓN DEL USUARIO EN LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DEL SISTEMA NACIONAL DE SALUD (Rojas,
s.f)https://www.eumed.net/libros-gratis/2007b/269/2.htm

Gestión por procesos (Isotools.org, s.f)https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-

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Gutiérrez Valdés, T. (20 De Enero 01 2009).CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN POR

PROCESO. https://www.redalyc.org/pdf/3604/360433568004.pdf

Gestión Calidad. (07 De Diciembre 2016)https://gestion-calidad.com/ventajas-y-desventajas-de-

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  Moya Polo, D. (14 De Mayo 2021) Gestión Por Procesos. https://www.gestionar-

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Cajal, A. (8 de junio de 2021). Mary Parker Follet. Lifeder. Recuperado de.

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Águeda Balaguer, P. (2013-2014)

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