GUÍA 18 SERVICIO AL CLIENTE

AUTORA

KAROL ALEXANDRA RODRIGUEZ CASTRO

INSTRUCTOR

FRANKELY RODRIGUEZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- Sena

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS

Bogotá D.C

1 de Abril 2024
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….3

OBJETIVOS GENERALES Y ESPECIFICOS…………………………………4

CONCLUSIÓN………………………………………………………………….5

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE………….6

3.1 ACTIVIDADES DE REFELXIÓN INICIAL……………………………….6

3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE
CONOCIMIENTOS NECESARIOS PARA EL APRENDIZAJE……………...7

3.2.1……………………………………………………………………………...7

3.2.2……………………………………………………………………………...8

3.3 ACTIVIDADES DE APROPIACIÓN DEL CONOCIMIENTO

(CONCEPTUALIZACIÓN Y TEORIZACIÓN)……………………………….9

3.3.1…………………………………………………………………………….14

3.3.2…………………………………………………………………………….14

3.3.3…………………………………………………………………………….17

3.3.4…………………………………………………………………………….18

PUNTOS ADICIONALES……………………………………………………..19
INTRODUCCIÓN

Un excelente servicio al cliente implica escuchar activamente a los clientes, comprender sus
necesidades y preocupaciones, y proporcionar respuestas rápidas y soluciones efectivas para
garantizar su satisfacción. Además, puede incluir actividades como la gestión de quejas, la
resolución de problemas, la realización de ventas adicionales y el seguimiento posterior a la
venta para asegurar una experiencia positiva en general. Un buen servicio al cliente no solo
ayuda a retener a los clientes existentes, sino que también puede generar recomendaciones
positivas y fomentar la lealtad a la marca.
OBJETIVO GENERAL

- Garantizar que los clientes estén contentos con los productos o servicios ofrecidos y
con la experiencia general de compra o interacción con la empresa.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

- Resolver las consultas o problemas de los clientes durante su primera interacción, sin
necesidad de que el cliente tenga que volver a contactar a la empresa.
- Proporcionar capacitación continua al equipo de atención al cliente para mejorar sus
habilidades de comunicación, resolución de problemas y conocimiento del producto.
- Identificar y abordar las causas subyacentes de las quejas recurrentes de los clientes
para evitar que vuelvan a ocurrir en el futuro.
CONCLUCIÓN

El servicio al cliente es una parte vital de cualquier negocio, ya que influye directamente en la
satisfacción y lealtad de los clientes. Establecer objetivos claros y específicos en este ámbito es
fundamental para garantizar una atención eficiente y de calidad. Al enfocarse en mejorar la
satisfacción del cliente, resolver problemas de manera eficiente, capacitar al personal y
mantener una comunicación abierta, las empresas pueden alcanzar sus metas y fortalecer su
reputación en el mercado. En última instancia, un excelente servicio al cliente no solo genera
clientes satisfechos, sino que también contribuye al crecimiento y éxito a largo plazo de la
empresa.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos
trabajo independiente)

Para iniciar su proceso de aprendizaje recuerde momentos en los que usted ha recibido atención
por ser cliente, momentos cuando ha realizado compras, cuando ha tomado algún servicio de
salud, de
educación, cuando ha sido atendido en los establecimientos financieros, etc., teniendo presente
estos recuerdos, participe activamente analizando los videos sugeridos, compare sus vivencias
y elabore un resumen de cada uno de ellos a través de un mapa conceptual, mapa mental o
cuadro sinóptico.
Los videos se encuentran en el material del curso YouTube a través de los siguientes enlaces:

∙ [Link] – Atención al cliente. Historia del

Tapeque.
∙ [Link] – Servicio al cliente en 3
pasos ∙
- [Link] - El arte del Servir

Una vez haya desarrollado la actividad de manera individual y desescolarizada, el

instructor escogerá varios aprendices para socializar la actividad.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el
aprendizaje.

Duración de la actividad: 2 Horas (88 minutos trabajo directo – 32 minutos trabajo

independiente)

Estimado aprendiz, tenga presente que su Formación Profesional Integral en el SENA es

por proyectos, las actividades que se proponen en esta guía, tienen como propósito
elaborar la política de servicio al cliente en su proyecto. Por tanto, iniciaremos
identificando la importancia que reviste este tema dentro de su proyecto formativo y para
ello están planteadas las siguientes actividades:

3.2.1 Al pensar en diferentes empresas en las cuales usted o su familia han recibido la
prestación de un servicio o la compra de un bien, considera usted:

a. ¿Qué las empresas tienen una política de servicio al cliente, justifique su respuesta?

RESPUESTA: Pienso que sí, los clientes son algo esencial para un negocio, y se

debería tener algunos parámetros y recomendaciones para el trato hacia ellos.

b. ¿Qué importancia le han dado al cliente, para que sigan obteniendo sus bienes o servicios?

RESPUESTA: La importancia de la satisfacción al cliente nos ayuda a saber la

probabilidad de que el cliente compre en un futuro.

c. ¿Cuántas de estas empresas le han dado a conocer su portafolio de bienes y servicios?

¿Describa mínimo tres portafolios con su contenido?

RESPUESTA: Creo que nunca me han enseñado uno de estos portafolios de servicios a

las empresas que he visitado Y en portafolio de bienes el único que he adquirido son

como, por ejemplo: Catálogos, Menús.

3.2.2 De manera individual y desescolarizada, seleccione una empresa en Colombia

que usted siempre ha admirado, que le parezca interesante o simplemente le gustaría
trabajar en ella, defina los términos contenidos en la siguiente tabla:
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y
Teorización): Duración de la actividad: 30 Horas (24 horas de trabajo directo – 6
horas de trabajo independiente)

Para realizar las actividades propuestas en esta guía consulte el documento de apoyo de
“Como redactar correctamente un informe” donde recibirá instrucciones sobre tipos de
informes, como se estructuran, tips para tener en cuenta en la redacción y la ortografía.
Socialicen el tema con su instructor esté atento a las explicaciones, realice preguntas y
resuelva las inquietudes.

3.3.1 Consulte en el material de apoyo el documento “Política de atención al Cliente”

Elabore un informe que contenga la siguiente información:
 - Para qué sirve la política de atención al cliente
RESPUESTA: Estos son códigos de conducta escritos dirigido a los empleados, contiene
pautas que deben seguir en diversos escenarios de servicios.

- Cuáles son las características de una política de atención al cliente

RESPUESTA: Una Política de Atención o Servicio al Cliente es también un código de

conducta para cuando los empleados deben atender a los clientes. Puede incluir
procedimientos para manejar clientes insatisfechos, devoluciones, responder preguntas, etc.

- Cómo se estructura una política de atención al cliente

RESPUESTA:
 - Elabore una matriz de doble entrada, mediante una gráfica represente y describa los
criterios
que se deben de cumplir en la prestación de servicios de acuerdo a la norma ISO 9000
satisfacción del Cliente y de la norma SA800 Responsabilidad Social en cuanto al control de
los
proveedores, subcontratistas y sub-proveedores.
RESPUESTA:
GRAFICA CRITERIO
Norma SA800 Responsabilidad Social
La empresa no debe practicar o apoyar
el uso de trabajo infantil

La empresa no debe practicar ni apoyar

el uso del trabajo forzoso o obligatorio

Ni la empresa ni entidad alguna que le

proporcione mano de obra deben
retener parte del salario, beneficios,
pertenencias o documentos del
personal, con el objeto de forzarlo a
que siga trabajando para una empresa

La empresa debe proveer un ambiente

de trabajo seguro y saludable y adoptar
medidas efectivas para prevenir
potenciales accidentes y lesiones a la
salud del trabajador, surgidos por el
trabajo o asociados a él, u originados
durante el mismo
 La empresa no debe practicar o apoyar
la discriminación en la contratación,
remuneración, acceso a la capacitación,
promoción, despido o jubilación
basada en la raza, origen social o
nacional, nacimiento, religión,
discapacidad, genero, orientación
sexual, responsabilidad familiar u
opiniones políticas o cualquier otra
condición que pueda dar origen a la
discriminación

La empresa debe tratar a todos sus

empleados con dignidad y respeto

La empresa debe cumplir con las leyes

aplicables y las normas del sector sobre
horas de trabajo y días festivos

La empresa debe respetar el derecho de

personal a un salario mínimo y
garantizar que los salarios pagados por
una semana de trabajo normal

Norma ISO 9000 Satisfación del Cliente

Puntualidad en la entrega de servicio
 Ajuste a los plazos acordados

El servicio dado debe de estar asociado

a lo que se pactó

Rapidez del servicio

Gentileza y buen trato en la prestación

del servicio

- Consulte en el material de apoyo el documento “El Cliente” y elabore un mapa

conceptual
Sobre:
- Quien es el cliente
- El cliente Interno
- El Cliente Externo
- Conocimiento del cliente y sus motivaciones
- Influencias del consumidor
- Tipos de clientes de acuerdo a comportamiento y personalidad y como atenderlos.

RESPUESTA:
3.3.2 Para complementar la información vista hasta ahora, consulte en el material
de apoyo el documento

“Módulo II Servicio al cliente”, “Etiqueta y Protocolo” y “Que es un portafolio de

servicios”, realice: mapas mentales, mapas conceptuales, cuadros sinópticos,
rejillas de conceptos, etc.

Seleccione mínimo tres de las anteriores didácticas para el desarrollo de los

siguientes temas:

 Diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente

 El triángulo del servicio
 Los momentos de verdad
 El ciclo del servicio
 Momentos críticos de la verdad
 El mal servicio y sus costos
 Actitudes que determinan el mal servicio
 Portafolio de productos y servicios, definición, características y tipos.
3.3.3 Efectúe individualmente y de forma desescolarizada una lectura comprensiva en el
material de apoyo
“El Cliente” sobre la fidelización del cliente, factores de fidelización e impacto de fidelización.
Luego con su grupo de trabajo complete la matriz propuesta a continuación.
3.3.4 Teniendo en cuenta la importancia que conlleva la comunicación en la empresa,
consulte en el material de apoyo los documentos “El Cliente”, “Etiqueta y protocolo”, “20
Habilidades atención al cliente” elabore un folleto informativo donde:
PUNTOS ADICIONALES

- ¿Desde su perspectiva cuál es la importancia del servicio al cliente para una empresa?

RESPUESTA: El servicio al cliente es una opción muy buena ya qué presta una
función en la empresa cuya responsabilidad es darle una calidad y darle a conocer a sus
clientes sus servicios y prestaciones.

- ¿Por qué es importante la responsabilidad en su proceso personal, como aprendiz

SENA?

RESPUESTA: La responsabilidad es fundamental en una persona ya qué se da a

conocer como un ser fundamental en la compañía ya qué va a dar un buen rendimiento
y calidad en sus deberes.

- ¿Consideran que la responsabilidad en la entrega de trabajos es importante para su

profesión?

RESPUESTA: Claro, la responsabilidad en fundamental ya qué en nuestros deberes,

como contadores debemos ser muy puntuales en nuestros trabajos ya qué va ser
fundamental para un trabajo y una empresa.

- ¿Si se indican una serie de pasos y requisitos para la entrega de una actividad, es
necesario cumplirla de esa manera o entregarla de cualquier manera, justifique su
respuesta?

RESPUESTA:

1. Claridad y entendimiento: Los pasos y requisitos establecidos proporcionan una

guía clara sobre lo que se espera en términos de contenido, formato y proceso de
entrega.

2. Coherencia y uniformidad: Seguir una serie de pasos y requisitos establecidos

promueve la coherencia y uniformidad en la forma en que se realizan las actividades.

3. Eficiencia y organización: Los pasos y requisitos establecidos pueden estar

diseñados para optimizar el proceso de entrega.

4. Cumplimiento de expectativas: Al seguir los pasos y requisitos indicados, se

asegura que la actividad entregada cumpla con las expectativas del solicitante y pueda
ser evaluada de manera justa y adecuada.

- ¿Siendo aprendiz SENA que opina de los aprendices que no asisten a formación y
presentan excusas válidas y más aún qué opinión tendría sobre sus compañeros que lo
hacen reiterativamente?
RESPUESTA: Si un aprendiz del SENA no asiste a la formación y presenta excusas
válidas, es comprensible, pero es importante comunicarse con los instructores. En
cuanto a los compañeros que no asisten reiterativamente, es esencial abordar la
situación con sensibilidad, pero también con responsabilidad, ya que la asistencia
regular es fundamental para el proceso de aprendizaje y nos puede afectar en el proceso
de Formación.