SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Según ISO, satisfacción del cliente es:
Percepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido sus requisitos.
CULTURA DE SERVICIO
Crear un cambio de cultura hacia la calidad no es
cuestión de tan solo educar a la gente, de traer un
consultor o incorporar alguna tecnología en la
organización.
Lograr el cambio y lograr la transformación implica
realizar un cambio en la cultura del lugar de trabajo.
EL SERVICIO
“El servicio es el conjunto de actividades que se
relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para
satisfacer las necesidades de los clientes”.
¿QUÉ ES ENTONCES LA
CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Se refiere a la apariencia de las
Elementos
1 tangibles
instalaciones de la organización, la
presentación del personal y hasta los
equipos utilizados.
Todos los clientes Cumplimiento Entregar correcta y
2 de promesa oportunamente el servicio
evaluamos el servicio
acordado.
que recibimos a través Con mucha frecuencia los clientes
Actitud de
de la suma resultado de 3 perciben falta de actitud de servicio
las evaluaciones que servicio por parte de los empleados.
realizamos a cinco
Competencia El cliente califica qué tan
diferentes factores, a 4 competente es el empleado para
saber. del personal
atenderlo correctamente..
. “Ponerse en los zapatos del cliente”, se
5 Empatía evalúa este rubro de acuerdo con tres
aspectos: Facilidad de contacto,
Comunicación y Gustos y necesidades
El cliente
“El cliente es toda Persona o función que es impactada por nuestro trabajo o
por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del servicio
brindado”.
Y es…
•Es la Persona más importante para cualquier organización.
•No depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
•No es la interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.
•Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor al atenderlo.
•Es parte esencial de nuestra organización, no es ningún extraño.
•Sin él, tendríamos que haber cerrado las puertas ¡No lo olvide nunca!
pos de clientes
CLIENTE INTERNO: Es el que pertenece a la organización.
CLIENTE EXTERNO: Es el que está fuera de la organización.
ETAPAS EN EL PROCESO DE UN
SERVICIO
Para proporcionar un servicio es necesario realizar las actividades comprendidas en tres
etapas:
PREPARACIÓN. Los clientes esperan que usted:
1
- Conozca los servicios que se ofrecen.
- Tratar con personas que conozcan las políticas y procedimientos de la
organización.
- Sepan como funcionan los equipos y sistemas.
- Y a donde recurrir con un problema para obtener mayor información o
ayuda.
INTERACCIÓN, implica 4 momentos:
2
- Atender al cliente
- Identificar las necesidades del Cliente
- Satisfacer la necesidad, y exceder la expectativa en caso de ser posible.
- Asegurarse que se cumplieron las necesidades del cliente y despedirse de él
amablemente.
SEGUIMIENTO
-
-
Servicio posterior a la atención.
Retroalimentación con el cliente. 3
CONTACTO DIRECTO
CON EL CLIENTE.
Las Personas que tienen trato directo con el cliente son quienes se dan cuenta de las
necesidades y sugerencias de cliente y además son la imagen de la organización ante el
cliente.
Estas Personas de contacto directo son las que interactúan con proveedores de otros
departamentos y como responsables de los servicios de apoyo, por lo que debemos dar alta
prioridad a sus requerimientos y dar un seguimiento a sus necesidades hasta que sean
satisfechas.
De una cosa puede estar seguro: por mucho que
usted y su equipo trabajen:
Su producto y/o servicio nunca será perfecto.
Su objetivo debe ser reducir el torrente de quejas a un
simple goteo, pero si el goteo se seca, en lugar de
sentirse feliz convendría que se preguntara:
¿Nos está fallando algo?...
“Las quejas del cliente
pueden ser educadoras
de su organización, su
mayor problema será
desenterrarlas”
¿CÓMO DESENTERRAR LAS QUEJAS?
BUZÓN DE
ENCUESTAS DE
QUEJAS Y
SATISFACCIÓN
SUGERENCIAS
Sea cual fuere el método o combinación de ellos, la organización debe de
mantenerse en contacto cercano y frecuente con el sentir de sus clientes. Por
tanto es vital aprender a recibir, responder y aprovechar las quejas.
¿QUÉ TAN BIEN MANEJA
LAS QUEJAS?
¿Somos amables con los clientes, incluso cuando ellos no lo son con
nosotros?
¿Estamos dispuestos a recibir sugerencias de los clientes y colegas
de cómo podemos mejorar?
¿Estamos preparados para recibir y manejar quejas sin sentirlas
como un ataque personal?
¿Somos capaces de sonreír aun cuando no tenemos ganas de
hacerlo?
¿Somos capaces de disculparnos con el cliente, incluso cuando no
tenemos la culpa?
¿Estamos dispuestos a escuchar cuidadosa y empáticamente a los
clientes para averiguar sus deseos?
¿Estamos preparados para dar razones y sugerencias positivas
cuando no podemos hacer exactamente lo que el cliente desea?
Somos capaces de mantenernos con calma y comportarnos con
profesionalismo ante un cliente irritante?
EL DECÁLOGO DEL SERVIDOR…
1. Salude al cliente con entusiasmo y una sonrisa 6. Asegúrese de que su cliente comprende bien el
sincera. Demuestre que usted es una persona servicio que usted le está brindando y enséñele de ser
superada. posible, la forma en la que ha de requisitar los
formatos, para que posteriormente no se sienta
2. Atiéndalo sin distracciones. Hágalo sentir que es una engañado del servicio que se le proporcionó.
persona importante y que atenderlo es un placer.
7. Si realiza un servicio, agradézcale a su cliente su
3. Trate de entender perfectamente bien las necesidades confianza y dele las gracias.
y gustos de los clientes, antes de ofrecerles un
producto o servicio. 8. Ofrézcale otro u otros servicios complementarios que
le ayuden a disfrutar mejor el servicio recibido; pero no
4. Muéstrele su producto o servicio con entusiasmo y presione demasiado.
conocimiento pleno de las características y
procedimiento del servicio en cuestión. 9. Si el cliente decide no aceptar los servicios que usted le
puede brindar, descubra las razones y repórtelas a su
5. Ayude al cliente a decidir. Resuélvale todas las dudas. superior.
De ser necesario pida ayuda a un compañero más
experto que usted en la prestación del servicio. 10. Si no logra brindar el servicio a su cliente o usuario,
despídalo con la misma amabilidad que si lo hubiera
atendido y póngase a sus órdenes.
¿QUÉ ES LA MEJORA CONTINUA?
PLANEAR
ACTUAR HACER
CICLO DEMING
P.H.V.A
VERIFICAR
¿DE DÓNDE PROVIENEN LAS ACCIONES
CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS?
FUENTES DE MEJORA QUEJAS Y SUGERENCIAS
MEDICIÓN DEL SERVICIO (ENCUESTAS)
REVISIONES POR LA DIRECCIÓN
REUNIONES DE SUB COMITÉ
OTROS
DIRECCIÓN DE
EVALUACIÓN Y
CALIDAD UAC
L.A.F. Israel Amir Cahuich Casanova
iacahuic@[Link]
Extensión 1120403
¡Seguimos comprometidos
con la mejora!
@SGCI_UACam
¡Seguimos comprometidos
con la mejora!
