UNIVERSIDAD PRIVADA DOMINGO SAVIO

Facultad de Ciencias Empresariales

ATENCIÓN AL
CLIENTE
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
 EL SERVICIO COMO ESTRATEGIA DE
FIDELIZACION Y RENTENCION
La Retención de los clientes es cuando una empresa planifica un conjunto de estrategias
de fidelización y acciones con la finalidad de mantener sus consumidores actuales a
largo plazo.
ETAPAS DE 1.- CONFIANZA
2.- ESTRECHAR
3.- FIDELIZACION
RETENCION RELACIONES

¿COMO SE RETIENEN / FIDELIZAN A LOS CLIENTES?

Ofrecer
Diseñar
Definir la primera Segment Mejorar programa
estrategi
experiencia del ar los la s de
as de
cliente clientes atención fidelizació
retención
n
Aprovech Disculpar Adoptar
Brindar a se herramientas
Ofrecer la
un trato estrategi cuando de
practicidad a los
personali as se relacionamien
clientes
zado digitales cometa to con los
errores clientes
 LA IMPORTANCIA DEL SERVICO COMO
ESTRATEGIA ANTE LA COMPETITIVIDAD

Esta estrategia de servicio al cliente es altamente competitiva siempre y cuando no solo se

focalice en el cliente externo, sino también en el cliente interno. Por ejemplo, cuando los
colaboradores se sienten motivados dan todo de sí por la organización, alcanzan altos estándares
de productividad, cometen menos errores, gastan menos tiempo en la producción, minimizando
los defectos en el producto final, optimizando los recursos y convirtiendo al servicio al cliente.

Cuando el servicio al cliente se practica de manera global, afecta positivamente a los

colaboradores de la organización y a los clientes que se benefician de los bienes o servicios que
ofrece la empresa. Así, es importante determinar cuál es la mejor forma de acceder a cada uno
de ellos, esto hace parte de la investigación que debe realizarse. No obstante, no a todos se llega
de la misma manera, siempre hay algo que debe cambiar, mejorar, o diferenciar el servicio. Esto
hace sentir al cliente mucho mejor, lo hace sentir importante, lo hará volver en un futuro y si la
estrategia es realmente efectiva, ese cliente no volverá solo, con él vendrán más clientes
potenciales.
 ESTANDARIZACION DEL SERVICIO
Un estándar define como deben ser los procedimientos que la empresa llevará a cabo para la atención
a sus clientes en diversas áreas, todo procedimiento debe estar documentado y es lo que servirá como
parámetro para medir un buen o mal servicio y ser auditados, ya que provienen de una investigación
previa de las necesidades del cliente.
1.-
2.- Posición 3.- 6.- Evaluación
Rendimiento 4.- Calidad 5.- Desarrollo
en el Productivida de la
de los del Producto del Personal.
Mercado d actuación.
beneficios.

Son los Estándar Su objetivo

beneficios Estándares Estándares para es medir los Condiciones
obtenidos, utilizados que deben determinar programas que deben
resultantes para utilizarse la primacía de existir para
de las determinar en toda la en cuanto desarrollo el correcto
utilidades y la empresa
la calidad del personal desempeño
el capital aceptación. del y su del trabajo.
empleado. producto
efectividad
 CLAVES DEL ÉXITO DE GERENCIA DE
ATENCION AL CLIENTE
RECONOCER PROCESOS “EL PROCESO DE UNA
COMPRA” Evalua Realizar Actitud
Buscar
Reconocer la r la es
Inform compra
Necesidad. Alterna post-
ación. .
tivas. venta.
LA INFLUENCIA DEL AMBIENTE Seguri
Y EL ENTORNO COMERCIAL
Se debe Diseño dad Ubicació Exhibic
tomar en de la n
para iones
cuenta tienda adecuad
Física o los a de la adecu
factores
virtual. cliente tienda adas.
como:
s.
PAPEL DEL TALENTO HUMANO EN LA ATENCION AL CLIENTE
Entrena Motivación
Reclutamien miento Normas ,
Orientaci
de la incentivos
to de ón al del empresa y
Personal. Personal Persona recompen
.
l sas
 ESTRATEGIA DE PERCEPCION INMEDIATA A
CLIENTES
“Es un proceso activo-constructivo en el preceptor, procesando nuevos datos de información con los
datos archivados en la conciencia, construye un esquema informativo anticipatorio que le permite
contrastar el estimulo para aceptarlo o rechazarlo.” La condición de Temporal; Es un fenómeno a
Subjetiva; los corto plazo, evolución a
CARACTERISTICAS selectiva; no se puede
estímulos varían en medida de las experiencias o
percibir todo al mismo varían las necesidades
cada individuo.
tiempo. motivaciones.
Las Sensaciones, son las respuestas Los inputs internos, Factores
COMPONENTES inmediatas a la estimulación del internos; Necesidades,
órganos sensoriales. Motivación, Experiencias.

Selección, El cliente
percibe estímulos que Organización; Los Interpretación;
Proceso de recibe de acuerdo a sus estímulos se organizan Proporciona significación a
Percepción características personales, y clasifican en la mente los estímulos organizados,
poder ser de forma del cliente depende de factores
inconsciente dependiendo configurando el internos, experiencia e
de los mensajes que le mensaje. interacción con el entorno.
llegan.

Por tanto, la respuesta al mercado ante un determinado producto o servicio va a depender de como
estos sean percibidos. La importancia de la percepción explica las demandas de los clientes, como las
acciones de la empresa destinadas a satisfacerlos.
 SEIS CLAVES PARA LOGRAR EL ÉXITO
MEDIANTE EL SERVICIO AL CLIENTE
El
La primera
El servicio es Acercarse y conocimiento Las normas Tomar la
impresión es
una Actitud. Comunicarse. hace la personales. iniciativa.
lo que cuenta.
diferencia.

Son indicios
Muchos clientes que se
Es dar la Se debe tener emiten juicios transmiten Es hacerse
Es creer en un enfoque sobre su
importancia a que tienen un cargo no la
la elección, cada cliente
holístico del intuición en el
impacto responsabilida
decisión, conocimiento producto o
mediante las del producto o servicio ofertado directo en el d de hacer las
importancia relaciones servicio dando y la impresión servicio al cosas y
y disposición interpersonale buenas de los cliente y como hacerlas bien,
de servir y s y la indicaciones, empleados este los tomando en
comunicación respuesta tomando en percibe. Es cuenta la
satisfacer las claras, entender cuenta: la
necesidades para brindar importante responsabilida
las necesidades vestimenta, el
información identificar al d que esta
del cliente y ofrecer todo lo vocabulario, la
necesaria al que este a su postura, el cliente para dispuestos a
eficazmente. cliente transmitir manejar.
alcance. conocimiento y
la disposición. señales
positivas.
GRACIAS