Kegiatan Praktik 1
Mengukur Kualitas Layanan Kepariwisataan
A. LATAR BELAKANG
Kualitas layanan merupakan salah satu ukuran kinerja layanan, termasuk layanan
kepariwisataan. Penilaian kualitas layanan kepariwisataan ini dinilai dari sudut pelanggan atau
pengunjung. Penilaian kualitas layanan bermanfaat bagi pengelola dan penyedia layanan
kepariwisataan untuk dapat meningkatkan kualitas layanannya sehingga pengunjung tidak
bosan datang untuk mendapatkan layanan yang berkualitas. Pembahasan mengenai kualitas
layanan kepariwisataan, Anda dapat mengukur berbagai layanan yang terkait dengan kegiatan
kepariwisataan, baik tempat wisata maupun sarana pendukungnya seperti transportasi dan
akomodasi, layanan kesehatan, perjalanan wisata, penjualan souvenir, serta berbagai layanan
pemerintah dan swasta yang mendukung kegiatan kepariwisataan.
B. TUGAS MAHASISWA
Terkait dengan layanan kepariwisataan, maka pada Kegiatan Praktik 1 ini Anda diminta
untuk mengukur dan menganalisis kualitas layanan yang dialami pengunjung atau tamu di
berbagai lokasi yang terkait dengan kepariwisataan yang telah Anda pilih. Anda diharapkan
membaca Modul 4 terlebih dahulu sebelum melaksanakan praktik ini, untuk memahami dasar
teori yang menunjang. Anda dapat datang ke suatu hotel atau destinasi wisata misalnya, untuk
menyebarkan kuesioner, atau bertanya mengenai kualitas layanan yang diterima dan
dirasakannya. Pilihan mengenai jenis layanan kepariwisataan bisa Anda pilih sendiri sesuai
dengan kemampuan Anda dan ketersediaan data yang bisa Anda peroleh.
C. PANDUAN
Beberapa item pertanyaan dalam kuesioner ini dapat Anda gunakan sebagai panduan dasar.
Anda dapat menambah atau mengurangi item-item pertanyaan sesuai dengan jenis layanan
kepariwisataan yang telah dipilih. Responden yang Anda beri kuesioner ini diminta
memberikan tanda √ pada kolom yang paling sesuai menurut mereka. Pilih sekitar 30 orang
(sesuai kriteris statistik sebagai sampel kecil n=30).
PETUNJUK PENGISIAN
Berikan tanda centang (√) pada kolom yang sesuai untuk setiap pernyataan
berikut dengan kriteria :
1 = sangat buruk 4 = baik
2 = buruk 5 = sangat baik
3 = cukup
Item Pertanyaan 1 2 3 4 5
Jaminan (Assurance)
1. Profesionalitas dan sopan santun karyawan kepada wisatawan.
2. Kesediaan karyawan untuk membantu wisatawan
3. Perilaku karyawan yang dapat memberi kenyamanan kepada
wisatawan
4. Terdapat karyawan atau personel yang tepat untuk melayani
wisatawan
5. Komunikasi karyawan yang lancar dan baik kepada wisatawan.
Tangibles
6. Acara atau tujuan wisata secara visual menarik.
7. Bangunan atau tempat wisata menarik.
8. Bangunan atau tempat wisata bersih.
9. Fasilitas penunjang baik (misalnya pusat informasi, toilet,
restoran, dll).
10. Jaminan keselamatan dan keamanan wisatawan.
11. Makanan lezat dengan bahan berkualitas baik.
Responsif (Responsiveness)
12. Penyediaan informasi tentang acara / hiburan.
13. Staf menanggapi permintaan wisatawan dengan cepat.
14. Budaya hubungan persahabatan dengan wisatawan.
15. Ketertarikan yang tulus pada penyelesaian masalah wisatawan.
Keandalan (Reliability)
16. Melakukan layanan pada waktu yang dijanjikan.
17. Melakukan layanan dengan benar.
18. Jadwal sesuai (misalnya atraksi, live music, acara show, dll.)
19. Kesesuaian biaya dengan kepuasan pelanggan.
Sumber: Bhat (2012).
Data yang Anda kumpulkan tersebut Anda gunakan untuk menyusun laporan yang
meliputi:
1. Latar belakang atau alasan Anda memilih objek pengamatan.
2. Berapakah rata-rata masing masing dimensi dan berapa pula rata-rata masing-masing
item (total 19 item pertanyaan)?
3. Bagaimana kualitas layanan pada objek yang Anda amati?
4. Buatlah saran untuk meningkakan kualitas layanan pada objek yang Anda amati
tersebut.
D. METODE DAN ALAT
Dalam mengerjakan tugas ini mahasiswa diminta menggunakan kuesioner untuk diisi oleh
para pengunjung atau tamu yang mendapatkan layanan, khususnya para wisatawan. Selain itu,
cobalah Anda mewawancarai pengunjung tempat wisata atau akomodasi pendukung
pariwisata. Bagaimana kepuasan mereka terhadap layanan yang diterimanya selama
kunjungan? Jangan lupa gunakan alat perekam saat melakukan wawancara.
